Понять клиента
Выяснить, что случилось и что нужно сделать. Ответить на возражение, объяснить ограничение, договориться о следующем шаге.
Клиент торопит и требует гарантий. Что можно ему обещать?
Тренировки для клиентских службСложные обращения.
Сложные обращения.
Можно потренироваться.
Клиент просит поменять билет, документы расходятся, согласование ещё не получено. В «Практикуме» сотрудники учатся разбирать такие задачи и отвечать клиентам.
Мы разрабатываем тренировки с учётом правил и полномочий, принятых в вашей компании.
Пример учебной ситуации
Обмен билета
Сотрудник
Да, сейчас всё оформим.
Сначала проверьте условия
Хватает ли согласования для доплаты? Совпадают ли данные пассажира в заявке и документе?
Открыть TR-03 «Согласование и лимиты»Проверить согласованные лимитыПроверить права пользователя
Что можно отрабатыватьЗа хорошим ответом
За хорошим ответом
стоит выполненная работа
Сотруднику нужно разобраться в запросе, проверить сведения и выбрать допустимое решение. Общение с клиентом продолжается всё это время.
Выполнить заявку
Подобрать билет или маршрут, проверить условия обмена, подготовить документы для бухгалтерии. Заметить расхождение, прежде чем продолжить оформление.
В заявке и документе разные данные. Какие сведения уточнить?
Учесть правила
Разобраться в полномочиях, проверить лимиты и получить нужное согласование. Понять, что можно решить самостоятельно.
Руководитель согласовал поездку. Достаточно ли этого для доплаты?
Попробуйте
ККлиент
Посмотрите на работу системы
Как проходит тренировка
Скорость
Пример заказной тренировки«Согласовано» —
«Согласовано» —
что именно и кем?
В упражнении можно соединить несколько обстоятельств одной заявки. Сотрудник должен заметить каждое и разобраться, как действовать.
Запрос клиента
«Нужен рейс пораньше. Руководитель согласовал обмен. Документ приложил».
Подходящий рейс найден. Доплата превышает лимит, а фамилия в заявке отличается от фамилии в документе.
Проверить данные
Заметить расхождение и уточнить сведения до оформления.
Разобраться с согласованием
Проверить, кто вправе подтвердить доплату и что покрывает полученное разрешение.
Объяснить следующий шаг
Сообщить клиенту, что удалось подобрать и что ещё требуется для обмена.
Что обсуждаем в разборе
Какие проверки выполнены, что пропущено, на каком основании выбран следующий шаг. Замечания связаны с действиями сотрудника и правилами упражнения.
Тренировка для вашей командыНачнём с обращений,
Начнём с обращений,
которые приходится разбирать вам
Вы знаете работу своей службы. Мы помогаем превратить этот опыт в упражнения, которые сотрудники смогут проходить самостоятельно.
Обсуждаем ситуации
Какие запросы вызывают затруднения? Где нужна помощь наставника? Выбираем задачи для первого этапа.
Разбираем правила
Вместе с вашим экспертом уточняем порядок действий, полномочия и признаки хорошего решения.
Готовим упражнения
Согласуем объём разработки. Создаём ситуации, учебные материалы и критерии разбора.
Проверяем на практике
Эксперты проверяют содержание. Сотрудники пробуют тренировки, вместе обсуждаем результаты.
Перед встречейЧто ещё
Что ещё
стоит знать
Что можно посмотреть сейчас?
Работающий тренажёр с учебными ситуациями: переписка и голос, подсказки, поиск билетов и отелей в учебном каталоге, итоговый разбор.
Что потребуется для наших сценариев?
Для первого разговора достаточно описать задачу. При подготовке тренировок понадобится эксперт вашей компании, который поможет уточнить правила и проверит содержание.
Как учитываются регламенты и полномочия?
Вместе определяем перечень документов, которые определяют действия операторов. Используем ваши регламенты, помогаем проверить и дополнить их. Эти условия включаем в материалы упражнения и критерии разбора.
Что видит наставник?
Учебные попытки своей группы, переписку и разбор. Наставник может оставить комментарий. Оценка относится к конкретной попытке; решение о готовности сотрудника к работе остаётся за компанией.
Можно ли попробовать сотрудникам?
Да, на встрече обсудим пробный доступ и выдачу приглашений. Демо-доступ предоставляется бесплатно.
Сколько стоит разработка?
Стоимость и сроки определяем после обсуждения ситуаций и объёма первого этапа. Интеграции с вашими системами, размещение и сопровождение согласуем отдельно.
Давайте познакомимсяПокажем тренажёр.
Покажем тренажёр.
Обсудим задачи вашей команды.
Оставьте свои контакты или свяжитесь с нами по почте или телефону. Договоримся о времени демонстрации. Дадим доступ вашим сотрудникам.
